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Vente au téléphone
Le service client : votre valeur ajoutée
Public concerné :
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Toute personne amenée à accueillir et à vendre au téléphone : standardistes, hôtesses et responsables d'accueil, secrétaires, assistantes
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Objectifs
S'adapter aux différentes situations d'accueil, aux différents types de public et gérer les contacts difficiles.
Apporter un réel savoir-faire dans la gestion et le suivi de la clientèle par téléphone afin d'amliorer la capacité d'une entreprise ou d'un éablissement à répondre aux besoins des clients
PROGRAMME
La communication par téléphone
- Déterminer les éléments et les critères d'un service client
- Identifier les compétences outils et les attitudes nécessaires à un échange performant
- Mettre en confiance et favoriser l'expression du demandeur, créer une relation
- Améliorer sa communication orale (techniques de communication : écoute active, questions ouvertes, synthèse et reformulation)
- Connaitre les cinq règles de la communication
- Développer sa capacité d'écoute, être empathique
- Adopter un langage clair et concis, le choix des bonnes formules et des mots justes pour être efficace
- Gérer les demandes de renseignements, les réclamations
- Savoir accompagner, guider, informer, rassurer par la voix
Le suivi client et la télévente
- Vendre par téléphone : identifier les besoins du client
- Détecter la volonté d'achat
- Analyser la demande pour mieux y répondre
- Avoir le sens de l'initiative pour apporter la solution la mieux adaptée
- Développer une attitude pro active
- Utiliser le guide d'entretien de vente : l'identification, la présentation, le prétexte, l'autorisation, l'activité, l'accroche, la découverte, la préconisation, l'objection, la négociation, la conclusion
- Répondre à la demande client : tableau récapitulatif des langages
- Conclure l'entretien : les types de conclusions
Gérer les situations et les comportements difficiles
- Faire face calmement aux oppositions
- Réagir aux différentes objections de façon professionnelle
- Gérer mes émotions et celles de mon interlocuteur
- Gérer les contacts et les situations difficiles : les 10 étapes pour gérer un mécontent
- Désamorcer les tensions et déjouer les techniques d'intimidation
- Savoir rester ferme et courtois
- Gérer les impatients
- Faire face à Monsieur Agressif, Monsieur Bavard, Monsieur Menteur
Les + pédagogiques:
· Les participants sont avant tout acteurs de leur formation et élaborent leur propre parcours afin de construire un projet individuel à l'issue de la formation.
· Session co-animée par deux formateurs* afin d'optimiser la disponibilité et le temps accordé à chaque participant.
· Une pédagogie essentiellement active et participative où réflexion et créativité se joignent aux apports théoriques et aux mises en pratique.
· La valorisation des échanges interprofessionnels et la réflexion par groupe de travail permettent l'acquisition de nouvelles visions et de nouvelles pratiques en entreprise.
Durée : 16 heures sous la forme de 2 jours consécutifs.
Couts : Le coût de participation de la formation est de 990 euros par personne pour les 2 jours
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