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Gérer les colères, les conflits et les situations professionnelles difficiles
La vision du conflit comme un tremplin de changement positif
Public concerné :
- Toute personne amenée à manager et diriger des équipes, qui souhaite prévenir et gérer des rapports difficiles
- Toute personne amenée par sa fonction à devoir réguler des comportements individuels ou collectifs : personnel d'accueil, travailleurs sociaux, soignants, enseignants, cadres et agents de maîtrise...
- Toute personne souhaitant améliorer la qualité relationnelle de son environnement de travail.
- Toute personne amenée à se trouver en situation potentiellement conflictuelle.
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DUREE :
- 16 heures sous la forme de 2 jours consécutifs.
COUTS :
Le coût de participation de la formation est de 1090 euros par personne pour les 2 jours
OBJECTIFS :
- Gérer son anxiété, son agressivité et développer son asssertivité personnelle en fonction des circonstances.
- S'affirmer tranquillement face aux situations et aux personnes stressantes.
- Désamorcer les tensions interpersonnelles ou collectives à l'intérieur d'une équipe.
- Réduire les phénomènes de démotivation ou de contre-productivité qui en découlent.
- Exploiter la dynamique d'une équipe pour dépasser les conflits
Gérer et accueillir les émotions
- Comprendre et maitriser ses émotions (anxiété, déception, frustration, peur, colère) et celles de son interlocuteur
- Connaître et analyser ses réactions personnelles dans une situation conflictuelle.
- Modifier sa manière de percevoir les relations humaines
- Patienter, calmer le jeu, concilier les forces en présence
- Permettre l'expression,écouter de façon active, profonde, être attentif à soi et à l'autre
- Faire parler, participer à l'échange, faire preuve d'ouverture et de disponibilité
- Eviter la surenchère, les fausses colères, les débats stériles
- Se créer un espace de récupération : se préparer avant un entretien difficile, comment se reprendre durant le face à face, trouver les ressources possibles après le conflit, développer un espace refuge.
- Les techniques de relaxation et de décompression rapide. L'art de transformer le stress en source d'énergie
- Savoir anticiper les conflits, prendre du recul, différer les entretiens ou choisir le dialogue immédiat et spontané
- Evacuer la pression intérieure autrement que par l'agressivité. Ne pas répondre à l'agression par la force. Utiliser l'humour et la dédramatisation à bon escient.
- La verbalisation intelligente et ses possibilités de reconstruction et d'innovation. Oser parler de soi en toute sincérité.
- Utiliser le conflit comme outil et moyen positif, comme une possibilité, une source d'amélioration possible et d'évolution commune
S'affirmer en toute circonstance
- Intégrer la différence fondamentale entre l'affirmation de soi authentique et la brutalité maladroite. De l'attitude défensive à l'assertivité confiante et progressive. Savoir rester flexible dans la fermeté.
- Eviter les impasses comme le dérapage dans la surenchère ou le rejet sur autrui de toutes les responsabilitès. Trouver une solution plutôt qu'un responsable. Intégrer l'interlocuteur à la résolution de son propre problème.
- Se positionner dans la relation selon la situation, trouver la juste distance, le bon ton, jouer sur les espaces selon les étapes de l'entretien
- Savoir affirmer son autorité avec souplesse
Faire face aux agressions et gérer les situations difficiles
- Garder une attitude professionnelle, une bonne image de soi et préserver l'image de l'autre, fixer le cadre entre le personnel et le professionnel
- Réagir à la colère, à l'interpellation personnelle, à la violence.
- Garder le recul suffisant, ne pas tout accepter, poser et fixer les limites
- Formuler une critique sans démotiver. Amener le collaborateur à modifier sa conduite en préservant sa sensibilité. Introduire de façon motivante une modification des conditions de travail ou des régles du jeu. Donner un feed back sur un comportement et/ou une attitude
- Savoir dire Non avec fermeté mais sans heurter. Refuser un congés, une augmentation, une modification des conditions de travail. Mettre un terme à un entretien qui s'éternise. S'affirmer sereinement dans le Oui autant que dans le Non.
- Permettre l'expression des tensions et des difficultés.
- Identifier les sources de tensions, analyser un conflit
- Mettre en oeuvre des méthodes de résolutions de problèmes pour sortir d'une situation bloquée
- L'attitude "juste" face aux différentes stratégies de l'interlocuteur : Passivité, agressivité, manipulation¦
- Négociation et résolution positive du conflit : L'écoute active, le recadrage, le repositionnement gagnant/gagnant
- Mise en place d'un plan d'action : Les objectifs communs, les indicateurs de réussite, le suivi et l'évaluation
- Etre pro-actif, servir de modèle positif
Les + pédagogiques:
· Les participants sont avant tout acteurs de leur formation et élaborent leur propre parcours afin de construire un projet individuel à l'issue de la formation.
· Session co-animée par deux formateurs* afin d'optimiser la disponibilité et le temps accordé à chaque participant.
· Une pédagogie essentiellement active et participative où réflexion et créativité se joignent aux apports théoriques et aux mises en pratique.
· La valorisation des échanges interprofessionnels et la réflexion par groupe de travail permettent l'acquisition de nouvelles visions et de nouvelles pratiques en entreprise.
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